Rutin för avvikande arbete

1.Klagomål

Det är Nordtec Instruments ambition att hålla en hög servicenivå samt att samtliga kunder ska vara nöjda. Med klagomål anses att en kund framför ett konkret missnöje med hantering av en kalibreringstjänst. Enligt denna policy ska Nordtec Instrument:

• Göra det enkelt för kunden att vid behov framföra klagomål.
• Ta itu med klagomålet så snabbt som möjligt
• Se till att kunden blir nöjd med hur klagomålet hanterades
• Se till att kunden drabbas i minsta möjliga mån om Nordtec Instrument handlat felaktigt

Ett klagomål kan lämnas genom e-post, samtal, eller post. Namn, företag, kontaktuppgifter och en klar beskrivning av klagomålet bör lämnas. Kvalitets ansvarig ansvarar för hanteringen av klagomål ifall denne inte varit inblandad i ärendet. Vid förekomst av detta hanteras ärendet av utsedd person av kvalitetsansvarig. Varje enskild anställd som arbetat med ärendet får ej ta beslut i ärende då det finns risk för opartiskhet. Arbetet med klagomålet registreras och dokumenteras i Bilaga 13 och arbetet följer nedan rutiner.

2. Övrigt avvikande arbete

Om något moment i kalibreringsarbetet, eller resultat av detta arbete, inte följer de egna rutinerna eller uppfyller de med kunden överenskomna kraven gäller följande:

• Vid kalibreringsarbete där ett fel inträffar som kan påverka uppdraget har samtliga i personalen ansvar för att:
  • – Avbryta kalibreringsuppdraget och notera avvikelsen i Bilaga 13.
  • – Meddela kvalitetsansvarig om situationen.
• En utvärdering av det avvikande arbetet sker i blanketten.
• Kunden ska informeras och godkänna arbetet, när så är lämpligt
• Administrativt- och kvalitetsansvarig eller Tekniskt ansvarig är ansvarig för att godkänna eller underkänna fortsatt arbete.
• Administrations- och kvalitetsansvarig eller Tekniskt ansvarig ansvarar för att arbetet hanteras enligt rutin.
• När identifierade avvikelser eller avsteg skapar tvivel angående laboratoriets förmåga att arbeta i enlighet med sin policy och sina rutiner, eller dess förmåga att uppfylla kraven i standard, skall laboratoriet säkerställa att berörda verksamheter genomgår revision enligt KM 10 Interna revisioner så snart som möjligt.

3. Hantering av avvikande arbete

Allt avvikande arbete skall dokumenteras på Bilaga 13 nedan följer information kring hur vi skall agera i varje delsteg genom utredningen. All personal ansvarar för att skriva ner det avvikande arbetet. Personer som varit inblandande i avvikelsen bör ej utföra det utredande arbetet.

Tag först fram register för avvikelser på K:\\avvikelser\nuvarande år. Fyll i register med nästkommande nummer och fyll i samma nummer på blanketten.
Vi kategoriserar våra avvikelser i tre huvudgrupper: Interna, klagomål eller Internrevision Kryssa i den ruta som stämmer överens med den avvikelse du jobbar med.

Vad är det som har hänt? Skriv detaljerat ner vad som orsakat det avvikande arbetet. Var så tydlig i din beskrivning så att det inte går att missuppfatta i framtiden. Om en kund kontaktar oss med ett klagomål, skriv ner vad som sas i telefonsamtalet eller bifoga mailkonversation med en tydlig hänvisning i rutan. Påverkas någon kund av denna avvikelse? Ringa in svaret på blanketten.

Lämna sedan blanketten till kvalitetsansvarig för vidare hantering.
Kvalitetsansvarig går igenom beskrivningen och beslutar vem som skall vara ansvarig för utredningen. Det som är viktigt att tänka på är att de som varit inblandade i det avvikande arbetet inte skall utföra utredningen för att minska risken för opartiskhet. All personal kan utföra utredningar genom att följa denna rutin.

Varför har denna avvikelse inträffat? Ställ dig frågan varför i flera led. Det är viktigt att vi hittar grundorsaker till avvikande arbete så att vi nästa gång kan göra rätt från början.

Exempel: Ett certifikat har blivit utskickat med felaktigt mätresultat.

1. Varför? Analytikern har gjort ett misstag
2. Varför? Hen har inte granskat tillräckligt noggrant
3. Varför? Rutinen för granskning är svår att följa
4. Varför? Vi förstår inte riktigt vad som menas i texten
5. Varför? Rutinen är bristfällig.

Ovan ser ni hur lätt det är att stanna vid att vi som personer gör misstag. Men problemet ligger inte i att vi är dåliga analytiker utan att våra rutiner var bristfälliga. Det var grundorsaken till denna avvikelse. Detta tankesätt går att tillämpa på allt avvikande arbete. Skriv ner dina 5 varför och resultatet i din orsaksanalys.

När vi hittat vår grundorsak är det dags att gå vidare med vad vi skall göra i just detta fallet. Fortsättning på exempel från ovan. I direkt anslutning måste ett nytt korrekt kalibreringsbevis utfärdas till kunden enligt rutin för ändring i bevis. Skriv gärna med avvikelsenumret som en kommentar ifall kunden har frågor kring vår utredning av det avvikande arbetet.

Nästa steg är att utreda ifall detta fel har inträffat tidigare. Gå igenom avvikelser ett par år bakåt för att hitta liknande problematik. Kolla i grundorsaker vad som skett, avvikelser som ser olika ut vid snabb genomläsning kan i slutänden ha samma grundorsak. Dokumentera de avvikelser du hittar med samma grundorsak och titta vilka förebyggande åtgärder som togs i avvikelserna samt varför de inte fått utsedd effekt.

Hur gör vi för att samma fel inte skall hända igen? I exempel fallet är det ganska självklart att vi behöver uppdatera rutinen så att den är mer lättförstådd. Det är viktigt att alla som använder rutinen förstår syftet med att rutinen finns och att alla kan arbeta efter den.

Kvalitetsansvarig eller tekniskt ansvarig kan avsluta avvikelsen efter att grundorsak är definierad, korrigerande åtgärder är utförda, en trendanalys är gjord samt att de förebyggande åtgärderna är avklarade.

Minst 1 gång per år skall alla avvikelser sedan förra genomgången gås igenom för att se att de förebyggande åtgärderna har fått önskad effekt. Saknas effekten skall grundorsaks analys göras om och avvikelsen öppnas upp igen för fortsatt arbete.